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El desafío de aplicar un cumplimiento sólido sin afectar a los clientes. Caso Paypal

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Por el Departamento Editorial.

     De la misma forma como las regulaciones van fortaleciéndose en todas las jurisdicciones del mundo, las empresas reguladas enfrentan no solo nuevos desafíos de cumplimiento, sino que además tienen que prepararse porque los mecanismos de control pueden generar una situación que afecta a cualquier negocio: la insatisfacción de los clientes.

     La implementación de procesos rigurosos de identificación de los clientes, la verificación documental, el monitoreo de transacciones y los procedimientos de seguridad aplicados para detectar actividades sospechosas pueden causar desagrado en muchos clientes. Incluso medidas más extremas como la clausura de cuentas y el congelamiento de fondos (en las jurisdicciones donde son legalmente permitidas), suelen ser muy criticadas por los afectados, especialmente cuando las acciones responden a “falsos positivos” generados por los sistemas de control y monitoreo.

     Una empresa que ha enfrentado serios conflictos por medidas de cumplimiento es la procesadora de pagos electrónicos Paypal. Con más de 152 millones de usuarios registrados y con un valor estimado que supera los US$ 50.000 millones, Paypal es la responsable de procesar una gran parte de las transacciones de comercio electrónico de todo el mundo.

     Por la misma característica del negocio, por operar en 203 mercados y realizar transacciones en 26 monedas, el desafío de cumplimiento es enorme, razón por la cual han contratado a cientos de matemáticos con doctorado, “quienes trabajan en el software para detectar y prevenir actividades fraudulentas”, explicó Katherine Hutchison, directora senior de administración de riesgos de la firma basada en California. 

     Al igual que cualquier otro sistema de monitoreo de transacciones, cuando se presentan operaciones sospechosas que no coinciden con el perfil del cliente y con su histórico transaccional, el protocolo de cumplimiento se implementa llegando incluso a congelar fondos en las cuentas sospechosas. Si bien el programa de cumplimiento de Paypal se ajusta a todos los estándares internacionales, así como a las regulaciones estadounidenses, su accionar ha generado conflictos con miles de clientes en todo el mundo.

     Son muchos los escenarios predefinidos por el equipo de cumplimiento como situaciones de riesgo de fraude, lavado de dinero, financiamiento del terrorismo, evasión fiscal, etc. Por ejemplo, cuando una cuenta que ha estado inactiva registra intespectivamente un alto volumen de transacciones o cuando un comerciante que vende productos de poco valor comienza a registrar pagos por miles de dólares, el sistema debe emitir red flags. 

     Sin embargo, esto no siempre es así… y cuando el protocolo se activa por un falso positivo, las consecuencias para los clientes pueden ser trascendentes y el daño reputacional para la firma puede ser enorme. 

Los falsos positivos

     “Los celosos filtros antifraudes de Paypal han frustrado a clientes durante años, generando un inescrutable proceso de verificación que hace que muchos tengan que luchar por meses para tener acceso a su dinero”, aseveró CNN Money en un artículo publicado el 21 de enero de 2013.

     En 2013 la firma anunció medidas para reducir el número de falsos positivos detectado por sus sistemas. El director de comunicaciones de Paypal, Anuj Nayar, explicó que la empresa contaba con múltiples y complejos sistemas de seguridad que necesitaban ser refrescados. Sin embargo, aunque las quejas parecen haberse reducido, algunos usuarios siguen expresando problemas. A principios de agosto de 2015, el portal británico Mirror publicó un artículo expresando la queja de un usuario al que le habían retenido el dinero por más de 200 días por haber violado las políticas de uso. 

     Un vocero de Paypal explicó que la empresa “tiene la responsabilidad de asegurar que el dinero se mueve por el mundo cumpliendo con las leyes y regulaciones. Asumimos esa responsabilidad muy seriamente y hemos esbozado estas normas en nuestras Políticas de Uso”.

Casos para revisar

- En diciembre de 2011 una actriz y humorista estadounidense inició una campaña de recolección de fondos para dar regalos de navidad a niños pobres. El proceso de recolección lo efectuó a través de su blog (Regretsy.com) y de su cuenta de Paypal. La campaña fue un éxito y rápidamente logró recolectar US$ 20.000. No obstante, April Winchell tuvo que usar fondos personales para comprar los obsequios, porque Paypal congeló los fondos por “actividad sospechosa”. 

     Voceros de Paypal informaron que solo en un 2% de los casos los usuarios tienen que esperar para acceder a sus fondos y en solo algunos de esos se les congelan los recursos. La actriz neoyorquina expresó su desagrado asegurando que “es la política más bizarra y draconiana. Es realmente vergonzoso, pero ellos son gigantes y no les importa nada”, demostrando su molestia y, al mismo tiempo, muy pocos conocimientos de las obligaciones legales, el tecnicismo y la enorme inversión sobre los que descansa el programa de cumplimiento de Paypal.

     Luego de la protesta oficial de la humorista, Paypal retornó el dinero y expresó disculpas, no sin antes recibir críticas adicionales de parte de cientos de seguidores de Winchell quienes consideraron que la acción de cumplimiento había sido apresurada y exagerada. 

- Otra obra benéfica afectada fue la del escritor Jay Lake, quien inició un proceso de recaudación de fondos para un tratamiento experimental de su cáncer de colon. Al ejecutar una campaña que se volvió viral en las redes sociales, las donaciones llegaron en solo un día a US$ 20.000, lo que generó el congelamiento de la cuenta.

  “Querían que les suministrara recibos, información de envíos, papeles comerciales… eso obviamente no aplica en mi caso, pero no había forma de cambiar el procedimiento. Los llamé y me dijeron que el proceso de apelación tomaba de 24 a 72 horas”, declaró el autor a CNN. Gracias a la ayuda de algunos amigos, la cuenta fue desbloqueada en pocas horas y Paypal hizo una donación a la causa.

- La empresa Printrbot sufrió la misma experiencia cuando sus ventas alcanzaron US$ 100.000, luego de iniciar una campaña promocional de una impresora 3D. “Paypal se asustó y congeló nuestro dinero. Ellos necesitaban referencias, estados bancarios y declaraciones de impuestos. Esto duró meses e incluso con todos los documentos, ellos todavía mantuvieron retenidos US$ 50.000. Finalmente obtuvimos el dinero, pero una cantidad enorme de stress y de noches sin dormir”, afirmó Brook Drumm, el dueño de la empresa.